大江です。いつもありがとうございます！
読者の皆様から寄せられたご質問に回答させていただきます。
（北近畿経済新聞コラム）

Q.
スタッフの、利用者様に対する接し方を改善したいのですが、
なかなか会社側が思うような接し方ができず、困っています。
何かいい方法はないでしょうか？
（丹後の介護業の方）

A.
介護業に限らず、社員の「行動規範」を統一する、高める、といったケースですね。

大きく分けて２つのポイントがあります。

まず１つ目は、そもそも「行動指針」が明確に言葉や図などで定義してあるかどうか？です。
自社の理想とする振る舞い方を、最低でも言葉で明確に定義し、かつリーダー格の人は
その行動指針に沿って行動できていることが前提です。介護業であれば「笑顔で話しかける」
「利用者様の話をよく聞く」といった内容でしょうか。

次に、その行動指針に沿って、実際に行動してもらうにはどうするか？です。
最も重要なのは、「なぜその行動をとると良いのか？」という「行動の意味」を
共有し続けることです。ある会社の例でいうと「笑顔で話しかけると、利用者様も笑顔になる。
その笑顔を見ると、自分も嬉しいからそうする」というお話がありました。
笑顔で話しかける理由は、自分が働く喜びを得るため、というのが
本質的な理由ということになります。

ここでいう「行動の意味」は、会社都合の理由ではなく、働く人が共感できることが大切です。

例えば「そのほうがコストがかからないから」といった理由は、会社都合ということになります。
共感が得られる理由であれば、スタッフは自発的にそれに沿った行動をとるようになります。
時には、会社での振る舞いだけでなく、プライベートの行動でも笑顔が増えたりといったことに
つながるでしょう。仕事だからやる、という理由ではなく、人として納得のいく「行動の意味」を
共有することが大切です。

ぜひ、その意味を考え、共有してみてください。